Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng B2B

Hành trình của khách hàng B2B nêu bật tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với công ty B2B. Từ khám phá đến mua hàng và hơn thế nữa, điều quan trọng là phải có cái nhìn toàn cảnh về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Đây là lúc cần có bản đồ hành trình khách hàng B2B. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về con đường mà khách hàng đi trong quá trình ra quyết định và cuối cùng họ trở thành khách hàng như thế nào.

Trong suốt bài viết này, chúng ta sẽ nói nhiều hơn về bản đồ hành trình khách hàng, cách tạo bản đồ của riêng bạn và chia sẻ ba ví dụ bạn có thể sử dụng để lấy cảm hứng.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng B2B thể hiện trực quan từng giai đoạn hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Nó bao gồm thời điểm khách hàng nhận ra họ gặp vấn đề và tìm ra giải pháp cho doanh nghiệp của bạn.

Trên đây là ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng đơn giản, trong đó chúng ta thấy tổng cộng bảy giai đoạn: nhận thức, nghiên cứu, ra quyết định, giới thiệu, sử dụng, hỗ trợ và đổi mới.

Điều này giúp chúng tôi nhớ rằng hành trình của khách hàng không kết thúc bằng việc mua hàng. Các điểm tiếp xúc khác bao gồm khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, các yêu cầu hỗ trợ khách hàng tiềm năng và hy vọng gia hạn/giữ chân khách hàng.

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng B2B trong bảy bước

Việc tạo bản đồ về hành trình mua hàng giúp bạn xác định từng địa điểm mà khách hàng tiềm năng có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn.

Điều này cho phép bạn chuẩn bị tốt hơn cho các nhóm bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ và các nhóm tiếp xúc với khách hàng khác để họ có thể tạo ra nhiều doanh số hơn và giữ chân nhiều khách hàng hơn.

Chúng tôi đã tạo quy trình lập bản đồ hành trình gồm 7 bước để giúp bạn bắt đầu:

1. Xác định chân dung người mua của bạn

Tính cách người mua là đại diện hư cấu của từng phân khúc khách hàng của bạn. Nó giúp nhóm bán hàng và tiếp thị xác định tốt hơn đối tượng mục tiêu của bạn để tiếp cận nhiều khách hàng mới tiềm năng hơn.

Chúng thường được vẽ thành hồ sơ khách hàng trực quan, như trong ví dụ trên.

Tạo tính cách người mua riêng cho từng phân khúc đối tượng cụ thể của bạn. Ví dụ: bạn có thể phục vụ cả bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ của một công ty. Nhưng hành trình của người mua đó sẽ khác nhau, vì vậy bạn phải tạo ra những diện mạo riêng biệt.

Khi xây dựng (các) tính cách người mua của mình, bạn sẽ cần những dữ liệu khách hàng sau:

• Nhân khẩu học: Tuổi, vị trí, bản dạng giới, thu nhập
• Thông tin nghề nghiệp: Chức vụ, công ty, ngành nghề, người ra quyết định
• Sở thích: Sở thích, sử dụng phương tiện truyền thông, thương hiệu yêu thích
• Hành vi mua hàng
• Điểm đau/thử thách
• Mục đích/mục đích

Bạn có thể phỏng vấn khách hàng hiện tại để giúp thu thập một số dữ liệu này hoặc sử dụng những gì bạn đã biết về khách hàng của mình để xây dựng tính cách của từng người mua.

2. Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng

Bước tiếp theo là xác định tất cả  các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng —khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn ở đâu trong suốt quá trình mua hàng?

Có năm giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng mà những điểm tiếp xúc này sẽ trải qua:

Nhận thức	Sự xem xét	chuyển đổi	Dịch vụ	Vận động
Nội dung blog Nội dung truyền thông xã hội Quảng cáo trực tuyến Kết quả tìm kiếm Cân nhắc	Nghiên cứu điển hình Lời chứng thực Trang web đánh giá Hướng dẫn bằng video Bản trình diễn sản phẩm Trang sản phẩm hoặc tích hợp	Câu hỏi thường gặp về trang web Trang giá cả Bản tin email Đại diện bán hàng Cửa hàng thực tế	Trung tâm trợ giúp tự phục vụ Đại lý hỗ trợ Chatbots Trò chuyện trực tiếp Hỗ trợ qua email Nhắn tin văn bản	Cuộc trò chuyện của đại diện bán hàng Bán thêm hoặc bán chéo Email giao dịch Trang gia hạn

 

Xác định các điểm tiếp xúc mà doanh nghiệp của bạn cung cấp để bạn có thể đưa chúng vào bản đồ hành trình của khách hàng.

3. Tiến hành nghiên cứu khách hàng

Nghiên cứu khách hàng là rất quan trọng để lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bạn chỉ có thể lập bản đồ những gì bạn biết, vì vậy bạn phải tiến hành nghiên cứu thích hợp để thu thập dữ liệu chính xác.

Có một số cách khác nhau để làm điều này:

• Tiến hành phỏng vấn và nói chuyện trực tiếp với khách hàng
• Tổ chức các nhóm tập trung để thu thập tình cảm của khách hàng
• Làm việc với một công ty nghiên cứu thị trường để thực hiện các cuộc khảo sát định tính chuyên sâu
• Gửi khảo sát khách hàng nhanh chóng qua email

Tùy thuộc vào ngân sách của bạn và số lượng nghiên cứu bạn cần, mỗi cửa hàng này có thể là một cách tuyệt vời để các doanh nghiệp B2B tiến hành nghiên cứu khách hàng và đảm bảo họ có được hành trình khách hàng chính xác ngay từ miệng ngựa.

4. Vạch ra các giai đoạn hành trình của bạn

Chúng tôi đã đề cập đến năm giai đoạn hành trình khách hàng phổ biến nhất, nhưng điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp của bạn phải kết hợp với các giai đoạn đó.

Bạn có thể quyết định thực hiện theo bốn giai đoạn:  nhận thức, cân nhắc, quyết định và ghi nhớ . Hoặc, bạn có thể có sáu giai đoạn trong hành trình khách hàng của mình: khám phá, đánh giá, mua hàng, sử dụng, gắn kết và vận động .

Phần lớn, các giai đoạn này được chia thành như sau:

• Nhận thức:  Người mua mới bắt đầu biết đến doanh nghiệp của bạn. Họ có thể đã xem một quảng cáo trên mạng xã hội hoặc phát hiện ra một bài đăng blog trong kết quả tìm kiếm. Đội ngũ tiếp thị của bạn thường có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn này .
• Cân nhắc:  Khách hàng bắt đầu coi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là giải pháp cho (các) điểm yếu của họ. Họ đang đọc những lời chứng thực và nghiên cứu điển hình, kiểm tra các trang sản phẩm hoặc bán hàng của bạn và xem video để tìm hiểu thêm. Nhóm tiếp thị và bán hàng của bạn làm việc cùng nhau trên các điểm tiếp xúc cân nhắc.
• Chuyển đổi/Quyết định:  Khách hàng quyết định họ sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào, thực hiện mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ. Giai đoạn này cũng liên quan đến việc phân phối sản phẩm (nếu có). Nhóm bán hàng và thành công của khách hàng của bạn làm việc cùng nhau để chốt giao dịch và tiếp cận khách hàng mới .
• Dịch vụ/Hỗ trợ:  Khách hàng của bạn có thể tìm kiếm sự hỗ trợ để giúp họ tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là nơi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ đến, dễ dàng xử lý các vấn đề hỗ trợ và đưa khách hàng của bạn trở lại đúng hướng.
• Giữ chân/Vận động:  Tại đây, khách hàng của bạn quyết định nên tiếp tục trung thành hay tìm giải pháp mới. Họ có thể đăng ký gói thuê bao mở rộng hơn hoặc gia hạn hợp đồng. Cuối cùng, họ cũng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu, giới thiệu người khác đến doanh nghiệp của bạn.

Bạn có thể dễ dàng điều chỉnh hành trình của khách hàng với phễu bán hàng để mỗi giai đoạn của kênh và hành trình của khách hàng luôn song hành với nhau.

5. Phân tích các điểm khó khăn và hành vi của khách hàng

Có điểm nghẽn nào trong hành trình của khách hàng đang gây khó khăn hoặc điểm đau không? Bạn sẽ có thể xác định điều này khi bạn vạch ra hành trình khách hàng của mình. Nếu có bất kỳ khu vực nào mà các điểm tiếp xúc của bạn không được căn chỉnh hoặc bạn không có thành viên nhóm giám sát kênh đúng cách thì điều đó có thể gây ra sự gián đoạn.

Hãy cân nhắc việc tạo chiến lược đa kênh cho phép tất cả các kênh hoạt động cùng nhau và tạo ra hành trình khách hàng liền mạch.

Bằng cách kết hợp nhóm công nghệ phù hợp ( và CRM phù hợp ), các ghi chú về từng điểm tiếp xúc của khách hàng có thể theo dõi họ trong suốt hành trình, giúp loại bỏ các điểm yếu trong suốt quá trình.

6. Xây dựng kế hoạch hành động

Tại thời điểm này, bạn nên nắm bắt được hành trình tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình—từ khám phá đến mua hàng cho đến giữ chân và vận động (chắp ngón tay ) . Bây giờ là lúc lập kế hoạch hành động để xây dựng bản đồ, đảm bảo rằng tất cả các điểm tiếp xúc đều được bao phủ và mọi cải tiến cần thiết đều có thể được thực hiện.

Đầu tiên, tạo các bên liên quan cho từng điểm tiếp xúc để đảm bảo không có khách hàng nào bị bỏ lại phía sau. Điều này sẽ loại bỏ những tắc nghẽn tiềm ẩn và đảm bảo luôn có người sẵn sàng.

Tiếp theo, hãy xem xét mọi cải tiến bạn có thể thực hiện trong suốt hành trình của khách hàng.

Bạn có thể thêm điểm tiếp xúc nào không? Chatbots hoặc tùy chọn trò chuyện trực tiếp có thể cải thiện dịch vụ khách hàng. Bán kèm hoặc bán thêm có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng . Trò chuyện video cho cả bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.

Nhìn lại các cuộc khảo sát và nghiên cứu khách hàng mà bạn đã thực hiện. Khách hàng có đề cập đến bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào không? Bắt đầu bằng cách khắc phục các sự cố đã biết mà khách hàng đã thông báo cho bạn trước tiên. Sau đó chuyển sang bất kỳ cải tiến nào khác mà bạn có thể muốn thực hiện.

7. Theo dõi và cải tiến

Bước cuối cùng là theo dõi và cải thiện hành trình khách hàng của bạn liên tục. Tiếp tục thu thập phản hồi về hành trình của khách hàng từ khách hàng mới và khách hàng hiện tại để xem bạn có cần thực hiện bất kỳ thay đổi nào khác không. Theo dõi số liệu phân tích của bạn để xem liệu có khu vực nào mà khách hàng liên tục rơi ra khỏi kênh bán hàng hay không.

Một số  số liệu thành công của khách hàng  cần theo dõi bao gồm:

• Điểm quảng cáo ròng (NPS)
• Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
• Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR)
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
• Tỷ lệ chuyển đổi

Sử dụng các công thức để theo dõi chúng hoặc giám sát các KPI quan trọng nhất của bạn bằng công cụ phân tích. Các công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng và các công cụ khác có thể giúp bạn lập bản đồ và giám sát bao gồm:

• Điểm tiếp xúc:  Cho phép các nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ của bạn kết nối với khách hàng trên mọi bước đường.
• Hotjar:  Theo dõi cách khách hàng sử dụng trang web của bạn để giúp xây dựng và điều chỉnh hành trình của khách hàng.
• Google Analytics:  Theo dõi khách truy cập trang web, nhân khẩu học, nguồn lưu lượng truy cập và hơn thế nữa.
• Heap:  Thu thập dữ liệu trải nghiệm của khách hàng để cung cấp thông tin cho bản đồ hành trình của bạn.

Theo dõi hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn phát hiện xem có điều gì thay đổi hay không. Bản đồ và chiến lược hành trình khách hàng tổng thể của bạn phải linh hoạt, có khả năng điều chỉnh hoặc thay đổi dựa trên dữ liệu mới mà bạn có thể nhận được từ khách hàng của mình.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng B2B

Chúng tôi sẽ không để bạn tự mình tạo bản đồ hành trình khách hàng. Chúng tôi có bốn bản đồ hành trình B2B mẫu mà bạn có thể chọn làm điểm bắt đầu cho bản đồ của riêng mình.

1. Bản đồ hành trình khách hàng B2B đơn giản

Hãy đơn giản hóa mọi việc bằng mẫu bản đồ hành trình khách hàng như mẫu trên. Tập trung vào các giai đoạn quan trọng nhất của quy trình mua hàng và liệt kê từng điểm tiếp xúc tiềm năng.

Lưu đồ cơ bản này có thể giúp bạn vạch ra hành trình khách hàng lý tưởng bằng cách liệt kê từng điểm tiếp xúc cho từng giai đoạn. Tải xuống mẫu ở trên và dễ dàng điều chỉnh văn bản giữ chỗ bằng các điểm tiếp xúc của bạn.

2. Bản đồ hành trình khách hàng B2B cơ bản

Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để nêu chi tiết các điểm tiếp xúc của bạn và thông tin khác, chẳng hạn như nhóm nào xử lý giai đoạn đó, số liệu nào cần theo dõi , cơ hội, rào cản, v.v.

3. Bản đồ hành trình khách hàng B2B phi tuyến tính

Nghiên cứu gần đây của Gartner đã phát hiện ra rằng, phần lớn hành trình của khách hàng B2B không phải là tuyến tính. Người mua B2B lặp lại các giai đoạn khác nhau nhiều lần trước khi đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn.

Sử dụng mẫu bản đồ hành trình khách hàng như thế này để mô tả hành trình khách hàng phi tuyến tính mà người mua B2B của bạn có thể thực hiện, từ việc liên hệ với thương hiệu của bạn đến đọc các nghiên cứu điển hình cho đến kiểm tra nội dung truyền thông xã hội của bạn.

4. Bản đồ điểm tiếp xúc khách hàng

Cuối cùng, bạn có thể sử dụng bản đồ điểm tiếp xúc B2B này để làm nổi bật các giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng để dễ dàng xác định nhóm nào chịu trách nhiệm cho từng bước. Điều này giúp việc phân công nhiệm vụ và cộng tác với các bộ phận khác dễ dàng hơn.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng B2B của riêng bạn

Vạch ra hành trình khách hàng B2B của bạn để bạn có thể kết nối với khán giả của mình ở mọi điểm tiếp xúc. Cải thiện trải nghiệm người dùng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng chỉ trong một lần.